Сотрудники «Сбербанка» под предлогом оплаты за перевыпуск банковской карты собирают с клиентов деньги и отправляют их на баланс сим-карты от нового сотового оператора «Сбермобайл». Именно таким образом после похода в отделение Сбербанка корреспондент «МБХ медиа», сам того не подозревая, стал абонентом «Сбермобайла» и заплатил за это 200 рублей. С подобными проблемами столкнулись и другие клиенты «Сбера» — они пишут об этом соцсетях и на форумах. Сергей Тепляfков примерил на себя роль, как говорит глава «Сбера» Герман Греф, «божественного» российского клиента.
Когда я вошел в московское отделение Сбербанка на улице Дубки дом 2А, то встретил в очереди людей только пенсионного возраста. На кассах сотрудники вместе с пенсионерами мучительно разбирались в отличиях депозита от кредита, в том, как пользоваться мобильным приложением, и прочем. Если вы давно пользуетесь интернет-банками и не в курсе, как дела у «Сбера» — да, после истечения срока годности дебетовых карт за новой там до сих пор нужно обязательно являться в отделение. Прежде чем я увидел мою карточку, мне пришлось минут десять выслушивать разные предложения: страховка здоровья на случай травм и обморожений, страховка от мошенничества с картой и так далее. Среди прочего молодая и учтивая сотрудница Панова сказала мне, что я получаю в подарок сим-карту от «Сбермобайла»: «Хотите пользуйтесь, хотите нет».
Чуть позже она сообщила, что я должен 200 рублей за активацию банковской карты — этот момент я попросил объяснить. Тут явно было неладное — это сумма совпала с базовым тарифом «Сбермобайла». Потом сотрудница попросила меня открыть приложение «Сбербанк Онлайн» и сама взяла у меня из рук телефон — «для активации карты». Когда я получил телефон обратно, там было ясно написано, что деньги ушли на счет новой сим-карты, которую я даже не вставлял в телефон. Девушка объяснила произошедшее так: «Нет, нет, это не на сим-карту — это за активацию дебетовой карты». Сначала портить себе настроение из-за 200 рублей не хотелось, но я все-таки решил позвать директора отделения. Женщина подтвердила, что перевыпуск моей карты был бесплатным, но сим-карту по утверждению я купил сам: «Наверное, вы друг друга не поняли, сотрудник не мог так поступить».
Поняв, что дело затягивается, пришлось сказать, что я журналист. Помогло — мнение начальницы тут же изменилось: выделила для нашего разговора отдельный кабинет, где признала нарушения своего сотрудника. Оказалось, что для активации карты мне достаточно было совершить покупку в любом магазине, а телефон клиента в свои руки сотрудникам банка брать запрещено. «Если человек пользуется картой для покупок, я говорю своим сразу отпускать его», — добавила она. На мой вопрос, сколько пенсионеров поддается таким уловкам, она ответила: «Пенсионеры смартфонами не пользуются». Потом директор сказала, что в качестве исключения мне не нужно будет заполнять заявление о возврате денег — это оплатит сама Панова, и тут же вынесла мне 200 рублей наличными — без какого-либо чека. Также директор сказала, что проведет сегодня со всеми сотрудниками совещание на эту тему. В конце она извинилась, вручила мне в качестве подарка брендированный кошелек и выразила надежду, что «все это не выйдет за пределы моего отделения».
Чтобы проверить, единичный это случай, или мы с сотрудницей «неправильно друг друга поняли», я зашел на профильные форумы и в социальные сети. По похожей схеме сотрудники работали и с другими клиентами.
«Получал в отделение новую зарплатную карту. В процессе получения девушка-сотрудник поинтересовалась, есть ли у меня при себе 200 р., мол, они потребуются для активации дебетовой карты. Через минуту она мне сообщила, что всем получающим карты положен подарок от «Сбера» – сим-карта «СберМобайл». Типа месяц бесплатно можете пользоваться, не понравится — выкиньте. В итоге выдала мне дебетовую карту и симку и повела к банкомату. Велела положить 200 р. на дебетовую карту для ее активации, а затем тут же перевела их на номер «дареной» симки, даже не предупредив меня», — писал в декабре 2018 года пользователь форума «Банки.ру» из подмосковных Люберец. Разбираться в ситуации прямо в отделении он не стал, а направил жалобу по интернету. На нее ответили через две недели. Из формального ответа следует, что он якобы добровольно согласился перевести 200 рублей для активации «подарочной карты».
В социальных сетях также жалуются на агрессивное навязывание «Сбермобайла»:
Сотрудники Сбербанка могут пойти еще дальше: в сети есть рассказы, как пенсионерам не просто оформляют сим-карту, а без их ведома переводят номер абонента с обычного сотового оператора на «Сбермобайл». Таким образом пенсионеры лишаются старых выгодных тарифов, которых сейчас нет на рынке.
Координатор защиты прав потребителей «Роспотреб» Александр Виноградов подтвердил, что клиенты «Сбера» жалуются на подобные случаи: «Сбербанк сейчас ведет себя не очень добросовестно, в стиле 90-х. Расти им дальше особо и некуда, но при этом надо все время улучшать показатели. Поэтому они делают это всеми возможными способами — навязывают страховки, кредитки. По ипотеке они навязывают страховые компании, которые выставляют суммы в разы больше, чем их конкуренты. Достаточно много негатива по отношению к Сбербанку на сегодняшний день».
«Это спланированная работа для демонстрации роста активов», — считает он. По его мнению, Сбербанк пользуется своим доминирующим положением: «Такая работа с клиентами идет в минус всей банковской системе. Клиент должен понимать, за что он платит и сам идти на новые услуги».
«В систему мотивации входят финансовые результаты сотрудника. Так как услуги не всегда выгодны пользователям, и люди учатся считать деньги, то приходится продавать всеми имеющимися способами. Отдельный менеджер придумывает техники продаж — не очень этические. Здесь просто люди пытаются выполнить план», — говорит финансовый аналитик Вячеслав Путиловский. Он отмечает, что такое навязывание услуг может повлечь наказание со стороны Центробанка или Федеральной антимонопольной службы: «Жалобы на эту тему работают, и банки получают наказания».
Основатель проекта «Финсайд» Олег Анисимов отмечает, что директоры отделений вынуждены выполнять планы, которые присылают из центрального офиса банка: «Если в головном офисе объявляют, что им нужно продвигать какую-то услугу, то вся бюрократическая машина «Сбербанка» начинает работу на ее продвижение. Сотрудникам платят хорошие вознаграждения за каждого подключенного человека. И они уже идут в обход правил, и это навязывают. Вряд ли во внутренних правилах прописано, что услуги нужно подключать без ведома клиентов. Это самодеятельность на местах, люди видят свои премии и бонусы, и, видимо, идут в обход правил по получению мотивированного согласия клиента».
Пресс-служба «Сбербанка» отказалась комментировать «МБХ медиа» ситуацию, но пообещала разобраться. Мы также направили запрос руководителю по защите прав потребителей финансовых услуг Банка России Михаилу Мамуту.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.